下面是小编为大家整理的山东银保监局对于进一步明确辖内银行保险机构消费者权益保护工作主体责任通知（范文推荐）,供大家参考。
山东银保监局关于进一步明确辖内银行保险机构消费者权益保护工作主体责任的通知 （鲁银保监规〔2022〕1 号）
各银保监分局，辖内各银行保险机构：
为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步压实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，指导机构将消费者权益保护工作理念贯穿到经营管理全流程，从源头上预防和减少信访投诉事项，依法维护消费者合法权益，根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等规定，结合工作实际，现将各级银行保险机构消保工作责任进一步明确如下：
一、领导责任
各级银行保险机构是维护消费者合法权益、预防化解银行保险矛盾纠纷的责任主体，应当统筹建立“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系，建立健全消费者权益保护工作机制、决策机制和监督机制。应当根据监管要求，结合自身实际建立消费者权益保护委员会等议事决策机制，研究、审议、指导、统筹本机构各项消保工作。
（一）“一把手”责任。
各银行保险机构主要负责人是本机构消保工作第一责任人，承担信访投诉事项处置的最终责任。要主动靠前指挥，落实“五个亲自”：亲自研究部署本机构消保工作责任体系，加强组织领导，明确
高管层责任分工，层层压实责任；亲自研究确定本机构消保整体工作目标和整体考核方案，组织任务分解，定期听取汇报，加强跟踪调度；亲自研究确定关键时间节点消保保障工作方案，靠前处置重点疑难信访投诉事项；亲自过问本机构消保组织架构、资源配备，并给予相应的支持，必要时应主动协调外部资源保障；亲自督促本机构高管层履行消保工作责任，督办领导包案工作落实情况，对责任落实不力的，研究决定问责方案。
（二）消保分管负责人责任。
消保工作分管负责人对本机构整体消保工作负重要领导责任。应当组织指导消保牵头部门建立起覆盖各层级、各环节的消保工作机制，持续推动“一把手”和消保委员会各项工作决议落地实施。应当加强对各部门消保工作的日常调度，统筹指导和开展消保内部考核评价。应当及时、全面、准确分析和掌握本机构消保整体工作形势，及时向“一把手”和消保委员会汇报，并在权限内做出相应决策与实质性指导。应当主动协调处置复杂信访投诉问题，促进消保整体目标达成。
（三）其他负责人责任。
其他负责人对分管领域内的消保工作负直接领导责任。应当强化跟踪指导，推动分管领域在经营管理各个环节落实消保工作要求。应当拓展信息获得渠道，通过阅批客户诉求等方式了解分管领域消保工作情况，组织推进分管领域消费投诉源头预防与溯源整改。对受众广、社会反映大的产品和服务，应当亲自过问消保审查、跟进客户反馈、跟踪投诉治理等情况。应当落实领导包案责任，直接跟进化解分
管领域的重大、重复信访投诉事项等。
（四）纪委书记责任。
纪委书记对本机构消保工作负监督责任，应当指导本机构纪检监察部门将消保工作责任履行情况纳入监督范围，纳入党建工作考核，强化责任落实，加强日常监督。通过列席消保专题会议、消保委员会会议等方式，监督本机构高管层和各部门消保履职情况；可以通过阅批群众诉求，及时发现信访投诉反映出来的管理人员违法违纪违规、矛盾纠纷处置不尽职等线索，推动解决难点和突出问题。对违法违纪违规问题，督促党委严肃查处、严格问责。
二 、横向消保责任
（一）前台：业务经营部门消保责任。
各银行保险机构承担营销职能和业务拓展职能的部门及人员，对落实消保行为规范、准确识别和响应消费者诉求承担直接责任。应当严格规范营销推介和服务行为，全面履行告知、解释、沟通、宣导义务，最大程度尊重和保障消费者权益。应当坚持服务便利性原则，强化时限和时效意识，提升消费者服务体验。承担营销管理职能的部门应当合理制定销售激励方案，科学设定佣金水平和结构，防范不当激励导致营销服务行为异化。
各银行保险机构业务经营前台部门和人员应当充分发挥前台优势和职能，加强对消费者各类诉求的收集，并有效传递至中后台，驱动产品服务优化提升。
（二）中台：业务管理、支持部门消保责任。
各银行保险机构承担经营管理、运营维护等中台职能的部门，应
当将消保工作的各项要求嵌入产品服务全流程管理。其中，产品研发、信息科技、价格管理、运营管理、风险管理等相关部门，应当在产品和服务的设计开发、定价管理、流程设定、售后贷后服务与管理、风险控制等环节，将消保理念融入业务发展政策和经营策略中，通过强化消保信息披露、消保审查等措施，在各个环节落实维护消费者合法权益的要求。
各银行保险机构业务经营中台部门和人员应当主动获取消费者反馈，动态持续优化本部门权限范围内的产品和服务管理，有效回应消费者合法合理诉求。
各银行保险机构应当将消保审查纳入机构风险管理和内部控制体系。应当指定消保牵头部门归口管理消保审查工作，有效识别消保风险隐患，提出改进意见。其他相关部门应当按规定启动消保审查，并根据消保审查意见采取改进措施，在产品和服务进入市场前，尽最大可能防范、消除消保风险隐患。
（三）后台：综合管理、保障、监督部门消保责任。
消保牵头部门直接落实消保委员会各项决议和高管层消保工作部署，应当督促、指导其他部门及分支机构落实投诉处理、宣传培训等各项消保工作要求，直接开展消保工作的监测分析、通报提示、考核总结等工作，定期向高管层汇报。针对具体问题，消保牵头部门应当负责明确直接责任归属，督促有关责任部门和单位依法及时解决，并对相关责任部门和下级分支机构消保工作情况进行考核。
其他承担综合管理与支持保障等职能的部门，应当根据分工，对本机构消保工作提供必要的支持和有效的监督，包括：保障人力资
源、培训资源等消保资源配置；将消保内部考核结果纳入机构问责体系和人力资源管理体系；将消保工作纳入机构常态化审计和检查范围等。
纪检监察部门应当对本机构消保工作履职情况进行监督，深挖信访投诉背后隐藏的工作作风、工作机制等问题。对于信访投诉反映内外勾结侵犯消费者合法权益的线索，以及处置过程中存在的推诿塞责、违规办理、威胁恐吓等不当行为，应当依法依规开展调查，对消保工作失职渎职行为予以严肃惩戒，以严格监督推动消保工作高质量发展。其他部门在处理信访投诉事项过程中发现的违法违纪违规线索，应当按照规定向纪检监察部门移送或反映。
三、纵向消保责任
（一）法人机构、一级分支机构。
要切实承担消保工作统筹管理责任，指导各层级分支机构建立起对等的消保工作机制和消保工作责任制，确保层层贯通、逐级担责。应当通过培训、检查等多种方式，督促下辖分支机构落实消保工作主体责任。应当建立健全消保内部考核指标和机制，突出正向激励和前端防控，注重责任理清，不得简单考核投诉量甚至仅考核监管投诉量。应当打通信息流转路径，确保上情下达、下情上报。应当主动获取和收集下辖分支消保工作反映出来的普遍性、系统性问题，自上而下持续推进更新完善。
（二）各分支机构。
要严格落实消保工作要求，加强业务经营行为管理，提升服务质量，及时上报消保工作情况、传递客户反馈情况、提出消保工作建
议，层层防止隐患积累、风险扩大、矛盾外溢、纠纷上移。应当明确消保牵头部门或人员，并为其开展工作提供必要条件。应当公布和畅通消费诉求反映渠道，提高客户诉求响应能力。其中：
地市级分支机构要着重加强基层人员业务培训，强化纠纷处置工作指导，有效监测和解决消保问题。应当定期跟踪调度，及时发现下辖营业机构和人员在操作行为、服务质量方面存在的问题，“点对点”采取措施。应当主动加强向当地监管部门、政府部门的汇报请示，寻求和拓宽工作思路，补齐工作短板，努力把风险隐患化解在本级、化解在当地。应当及时开展信访投诉事项的提级督查、异议核查、溯源调查，跟踪指导基层分支和网点的矛盾纠纷处置工作。
各县级分支、营业网点要着重强化营业场所和人员管理，严格执行业务流程和操作标准，落实行为规范要求，按照规定处理信访投诉，有效控制消保风险隐患。应当落实首问负责制，做到来电必接、有疑必答、有问必复。消费者诉求能当场即时解决的，要当场即时解决；不能当场解决的，要承诺答复时限、明确联系人员，做好进展告知与过程沟通，在承诺时限内以合适形式反馈。必要情况应当及时向上请示汇报，不得以权限限制为由推诿敷衍。
四、其他责任：报告、处置、整改、问责
（一）报告责任。
各银行保险机构要建立健全反应灵敏、应答及时的消保工作报告机制，划定分级标准，明确报告时限、内容、路径等关键要素。应当区分消保风险事项和既成事项，指定报告责任人，确保及时、准确、完整报告。应当建立重大信访投诉事项报告机制，缩减非必要环节，
加快信息传递与情况控制。
对于超越层级权限或者涉及其他主体的消保事项，应当视情况双向报告至相应职责牵头部门和上级机构，不得简单以“上级部门开发设计”“合作机构开展”“代理机构销售”等为由拒绝处置矛盾纠纷。上级银行保险机构接到下级机构报告后，应当及时采取有效措施，联动处理或提级处理。
对于超越银行保险机构处理权限的事项，应当及时向有权部门报告。发现非法维权等行为时，应当向公安机关报案，联合做好教育稳控和依法打击。
（二）处置责任。
各银行保险机构应当依法按政策、遵循“三到位一处理”的总要求，及时就地化解各类矛盾纠纷事项。对于消费者的合法合理诉求，要主动承担责任，及时就地解决；对于无理诉求，要充分说明政策，做好教育疏导；对存在切实困难的消费者，要积极承担社会责任，救助帮扶到位。应当正确认识处置工作的内容，不得将处置责任简单等同于合规责任、民事责任、过错责任、赔偿责任等，不得置之不理“一推了之”，也不能背离原则“一赔了之”，不得以机构无过错为由放任矛盾风险扩散，不得以任何方式减损矛盾纠纷化解的社会效果。
各银行保险机构应当将消保负面事件纳入本机构重大事项应急处理机制、联动处理机制，必要时及时果断启动应急预案，妥善处置重大隐患。应当加强与地方党委政府、信访部门、监管部门沟通，主动与当地司法部门、纠纷调解组织做好对接，寻求复杂难处事项的处置
思路和方法，提高纠纷多元化解效果，但不得简单以“司法已终结”“公安已立案”“监管已答复”为由推诿拖延，导致矛盾激化。
（三）整改责任。
各银行保险机构应当建立投诉问题整改反向驱动服务质量提升的闭环机制。应当充分调查回溯消保负面事项发生原因，总结产品设计、服务流程、业务管理层面的问题，找准问题症结，动态优化合规审查、消保审查，系统深入整改。负责投诉处理的部门在处置工作中发现上述问题或隐患的，应当及时告知相关业务管理部门。属于上级机构权限范围的事项，应主动向上级机构报告，推进统一整改。各银行保险机构应当强化消保案例通报，针对典型事项，及时组织学习反思、警示教育和自查自纠。
（四）内部问责。
各银行保险机构应当建立责任追究工作机制，各级领导人员、工作人员有以下不履行或者未能正确履行本通知所列责任内容情形之一的，应当追究责任：
1.漠视群众诉求，对应当解决的合理合法诉求消极应付、推诿扯皮、私设门槛，导致消费者合理合法诉求无法及时正常解决的；
2.对发生的信访投诉事项处置不力，产生负面舆情，导致事态扩大的；
3.因溯源整改、本源治理不到位，导致同质同类信访投诉反复发生、信访投诉量长期高位运行、消费者满意度持续较差的；
4.对监管部门提出的改进工作和给予处分等提示、意见等重视不够、落实不力，导致问题长期得不到解决的；
5.其他因责任履行不力，导致消保问题产生、损害群众合法利益的失职失责情形。
各银行保险机构要结合实际研究制定本机构消保工作责任制，制定责任清单，落实消保工作主体责任。
各级监管部门将把银行保险机构消保主体责任落实情况纳入督查检查、消保评价、监管评级、高管履职评价范围，同时纳入纪检联动监督范围。对于责任落实不到位的，依法采取监管提示、通报披露、向上级机构发函、约谈“一把手”、责令限期整改等措施，依法依规严肃查处违法违规问题。
本通知自 2022 年 6 月 1 日起实施。辖内开发银行、农发行、资产管理公司、信用卡分中心、财务公司、汽车金融公司、金融租赁公司、保险专业中介机构参照执行。
山东银保监局
2022 年 5 月 30 日
